Một quy trình làm việc hỗ trợ thực tế để chuyển đổi khiếu nại Android cụ thể về thiết bị thành một trường hợp có thể tái tạo, gói bằng chứng và giao tiếp kỹ thuật hữu ích.
Tại sao các nhóm hỗ trợ lại giữ nhiều hơn một chiếc điện thoại Android?
Một khách hàng có thể mô tả một sự cố chính xác và vẫn khiến nhóm hỗ trợ không thể tái tạo được. Phiên bản ứng dụng có thể chính xác, nhưng vấn đề chỉ xuất hiện trên một phiên bản xây dựng của nhà sản xuất, phiên bản Android, kích thước màn hình, trạng thái quyền, ngôn ngữ, mạng hoặc chính sách pin. Một chiếc điện thoại tham chiếu duy nhất không thể đại diện cho phạm vi đó. Đó là lý do tại sao các nhóm hỗ trợ di động thường giữ một bộ nhỏ các điện thoại Android thực tế ngay cả khi kỹ thuật đã sử dụng trình giả lập và các bài kiểm tra tự động.
Mục tiêu không phải là sở hữu mọi mô hình. Đó là duy trì phạm vi bảo trì đủ để trả lời ba câu hỏi nhanh chóng: nhóm có thể sao chép báo cáo được không, điều kiện nào kích hoạt nó và bằng chứng nào sẽ cho phép nhóm kỹ thuật tiếp tục hoạt động mà không cần lặp lại toàn bộ cuộc trò chuyện hỗ trợ không? AWS Device Farm cũng xác định các đại diện hỗ trợ khách hàng cùng với các nhà phát triển và nhóm QA, và mô tả tương tác với thiết bị thực tế là một cách để gỡ lỗi và sao chép các vấn đề của khách hàng.
- Xác thực, thanh toán, thông báo, quyền truy cập, camera, Bluetooth và các lỗi xử lý nền.
- Thiết kế bị vỡ trên độ phân giải màn hình, tỷ lệ phông chữ, ngôn ngữ hoặc chế độ điều hướng cụ thể.
- Các vấn đề nâng cấp hoặc cài đặt liên quan đến bản phát hành Android hoặc phần mềm bên trong của nhà sản xuất.
- Các vấn đề chỉ xuất hiện sau khi thay đổi mạng, nền ứng dụng, hạn chế pin hoặc gián đoạn.
- Các báo cáo của khách hàng cần chụp màn hình, ghi âm ngắn, chi tiết thiết bị và các bước sao chép chính xác trước khi nâng cấp.
Thu thập dữ liệu hộp đựng điện thoại tối thiểu trước khi chọn điện thoại
Đừng bắt đầu bằng cách nhấp vào các điện thoại ngẫu nhiên. Đầu tiên hãy chuyển đổi cuộc trò chuyện hỗ trợ thành một trường hợp có thể kiểm tra được. Việc thiếu dữ liệu đầu vào lãng phí nhiều thời gian hơn việc thiết lập thiết bị vật lý vì nhóm không thể phân biệt được sự cố cụ thể của thiết bị với các vấn đề về tài khoản, phiên bản, mạng hoặc dữ liệu lỗi thời.
| Trường trường hợp | Tại sao điều đó lại quan trọng | Bằng chứng có thể chấp nhận được |
|---|---|---|
| Phiên bản và phiên bản xây dựng của ứng dụng | Xác nhận phần mềm đã được kiểm tra | Về màn hình, phiên bản cửa hàng hoặc định danh xây dựng |
| Mẫu điện thoại và phiên bản Android | Chọn thiết bị thực tế gần nhất | Ảnh chụp màn hình cài đặt hoặc văn bản chẩn đoán |
| Trạng thái bắt đầu chính xác | Ngăn chặn sự khác biệt về cài đặt ẩn | Trạng thái đã đăng nhập, quyền truy cập, cờ tính năng và màn hình trước đó |
| Các bước và kết quả mong đợi | Làm cho báo cáo có thể được phát lại | Các bước được đánh số cộng với những gì lẽ ra đã xảy ra |
| Kết quả và thời gian thực tế | Phân biệt các lỗi về hình ảnh, lỗi khởi động, mạng và thời gian trễ | Ảnh chụp màn hình, ghi âm ngắn, thời gian ghi lại hoặc văn bản lỗi |
| Mạng lưới, ngôn ngữ và khu vực | Khám phá các điều kiện môi trường | Trạng thái Wi-Fi/di động, vùng địa lý, múi giờ và thị trường |
| tần suất | Hướng dẫn lặp lại số lần đếm | Luôn, gián đoạn, lần khởi động đầu tiên hoặc sau khi nghỉ ngơi dài |
Nếu khách hàng không thể cung cấp mọi thứ, hãy ghi lại những gì chưa biết thay vì lặng lẽ lấp đầy những khoảng trống. Hỗ trợ vẫn có thể kiểm tra đường dẫn đã biết, nhưng kỹ thuật nên có thể xem xét những giả định nào đã được đưa ra. Đừng bao giờ yêu cầu khách hàng gửi mật khẩu, chi tiết thanh toán, giấy tờ tùy thân, tin nhắn riêng tư hoặc các tệp cá nhân không liên quan.
Xây dựng một ma trận thiết bị nhỏ từ bằng chứng của khách hàng
Một quầy hỗ trợ hữu ích dựa trên các thiết bị mà khách hàng của bạn thực sự sử dụng, chứ không phải là một kệ đầy các điện thoại hàng đầu hấp dẫn. Hãy bắt đầu với phân tích, báo cáo lỗi, số lượng vé và các phân khúc quan trọng đối với doanh thu. Chọn một thiết bị tầm trung, một mẫu phổ biến ở mức trung bình, một điện thoại hàng đầu gần đây và bất kỳ nhà sản xuất hoặc phiên bản Android nào xuất hiện lặp đi lặp lại trong các trường hợp chưa được giải quyết.
- Xuất các mẫu thiết bị hàng đầu và phiên bản Android từ dữ liệu sản phẩm đáng tin cậy.
- Nhóm các thiết bị tương tự theo phần mềm bên trong của nhà sản xuất, cấp độ hiệu suất, đặc điểm màn hình và phiên bản hệ điều hành.
- Chọn bộ vật lý nhỏ nhất bao gồm phần lớn các trường hợp quan trọng nhất.
- Chỉ thêm một mô hình khi vé hoặc rủi ro sản phẩm hợp lý hóa chi phí bảo trì của nó.
- Xem xét ma trận hàng quý và ngừng sử dụng các thiết bị không còn đại diện cho lưu lượng truy cập hoặc rủi ro có ý nghĩa nữa.
Một bàn làm việc có từ ba đến sáu chiếc điện thoại thường hữu ích hơn một bộ sưu tập lớn không được bảo trì. Các khả năng tương thích rộng hơn vẫn có thể được chuyển sang dịch vụ đám mây. Bàn làm việc cục bộ tồn tại để sao chép tương tác nhanh chóng, hỗ trợ các bài trình diễn và các trường hợp sử dụng các thiết bị giống nhau lặp đi lặp lại. Đối với việc thiết lập vật lý, hãy xemHướng dẫn phòng thí nghiệm thiết bị Android giá rẻ.
Tổ chức bàn hỗ trợ đa điện thoại
Mỗi chiếc điện thoại cần một danh tính ổn định. Gắn cho nó một mã ngắn, dán nhãn vật lý lên đó và ghi lại mô hình, phiên bản Android, ngày đặt lại cuối cùng, tình trạng pin, phương thức kết nối, bản dựng thử nghiệm đã cài đặt và tài khoản thử nghiệm đã được gán. Sử dụng cáp đáng tin cậy và bộ điều khiển USB có nguồn điện khi nhiều điện thoại chia sẻ một máy tính; nguồn điện không ổn định và cáp bị hỏng có thể gây ra sự cố trông giống như lỗi ứng dụng.
Kiểm soát nhiều điện thoại Androidtừ một không gian làm việc chung khi nhóm cần so sánh màn hình, chuyển đổi giữa các thiết bị hoặc lặp lại một bước thiết lập được ủy quyền. ởLaiCai Screen Mirroring, các thiết bị có thể được nhìn thấy từ một trạm làm việc Windows hoặc macOS vì vậy người điều hành sẽ dành ít thời gian hơn để trả lời điện thoại và nhiều thời gian hơn để so sánh trạng thái của hộp đựng. Việc nhóm các thiết bị có ích cho việc tách biệt các mốc cơ bản sạch sẽ, các trường hợp hỗ trợ đang hoạt động, các thiết bị giá rẻ và điện thoại đang chờ được đặt lại.
- Giữ một thiết bị cơ sở tốt đã biết để so sánh.
- Sử dụng các tài khoản thử nghiệm chuyên dụng với dữ liệu tổng hợp bất cứ khi nào có thể.
- Đặt lại dữ liệu ứng dụng giữa các trường hợp khi trạng thái trước đó có thể thay đổi kết quả.
- Giữ mã điện thoại hiển thị trong mọi ảnh chụp màn hình hoặc ghi chú trong hộp đựng.
- Ghi lại trạng thái sạc, USB, Wi-Fi và điều kiện nhiệt độ khi chúng ảnh hưởng đến bài kiểm tra.
Chạy một lượt sinh sản được kiểm soát
Con đường nhanh nhất để đạt được kết quả hữu ích thường là một so sánh được kiểm soát, chứ không phải một loạt các hành động đồng thời lớn. Bắt đầu từ thiết bị khớp gần nhất và tái tạo trạng thái ban đầu của khách hàng. Thực hiện các bước được báo cáo một lần mà không thay đổi bất cứ điều gì. Nếu vấn đề xuất hiện, hãy lặp lại nó để xác nhận tần suất. Nếu không, hãy thay đổi một biến một lúc: mạng, quyền truy cập, ngôn ngữ, dữ liệu ứng dụng, phiên bản Android, nhà sản xuất, tỷ lệ chữ thường hoặc chính sách pin.
- Tạo thẻ trường hợp với mã điện thoại, phiên bản ứng dụng, loại tài khoản, mạng, vùng địa phương và màn hình khởi động.
- Nhân bản các bước chính xác của khách hàng trên điện thoại tương ứng gần nhất.
- Lặp lại đường dẫn tương tự trên điện thoại cơ sở đã biết là ổn định.
- Chỉ thay đổi một tình trạng nghi ngờ và chạy đường dẫn lại.
- Dừng lại khi kích hoạt được tách biệt hoặc đạt đến giới hạn thử nghiệm đã thỏa thuận.
- Viết lại cả những nỗ lực thành công và không thành công; bằng chứng tiêu cực thu hẹp cuộc điều tra tiếp theo.
Không sử dụng đầu vào đồng bộ hóa khi các thiết bị đã tách biệt. Một hộp thoại quyền, tải chậm, bàn phím hoặc thông báo cập nhật có thể gửi cùng một cú nhấp chuột đến các điều khiển khác nhau. Các hành động được chia sẻ chỉ hữu ích khi mọi điện thoại được chọn đều rõ ràng ở trạng thái an toàn tương tự. Nếu không, hãy điều khiển các thiết bị riêng lẻ và giữ nguyên sự khác biệt mà bạn đang cố gắng hiểu.
Tạo một gói bằng chứng mà kỹ sư có thể tái hiện lại
Một giao tiếp chuyển giao hữu ích đủ nhỏ để xem lại nhanh chóng và đủ hoàn chỉnh để tái diễn. Một vé nên kết nối môi trường, các bước, kết quả quan sát được, kết quả mong đợi và bằng chứng hỗ trợ. Hình chụp màn hình chứng minh trạng thái tĩnh; một đoạn ghi màn hình ngắn chứng minh thời gian và thứ tự; nhật ký giải thích những gì giao diện không thể hiển thị. Không có cái nào thay thế cái nào khác.
| Vật phẩm cổ đại | bao gồm | tránh |
|---|---|---|
| Tóm tắt trường hợp | Một câu miêu tả về sự thất bại và tác động kinh doanh | Bản ghi cuộc trò chuyện đã dán lên mà không có kết luận |
| môi trường | Mã điện thoại, mẫu, phiên bản Android, phiên bản ứng dụng, vùng địa phương và mạng lưới | Những đoán mò chưa được xác minh về điện thoại của khách hàng |
| Các bước | Các hành động được đánh số từ trạng thái bắt đầu được xác định | Các bước như 'sử dụng ứng dụng bình thường' |
| Bằng chứng trực quan | Một bức ảnh chụp màn hình tập trung hoặc ghi âm ngắn | Các bản ghi dài chứa các màn hình không liên quan |
| Các bản ghi | Khoảng thời gian và các định danh liên quan | Các nhật ký đầy đủ chứa bí mật hoặc dữ liệu khách hàng không liên quan |
| so sánh | Kết quả trên điện thoại bị ảnh hưởng và điện thoại cơ sở | Khẳng định tính cụ thể của thiết bị sau khi chỉ thử nghiệm một chiếc điện thoại |
| Tỷ lệ sinh sản | Những nỗ lực và những thất bại đã được quan sát | Một tuyên bố không được hỗ trợ như 'xảy ra ngẫu nhiên' |
Gán tên cho các tệp bằng ID vé, mã điện thoại, phiên bản và thời gian tạo. Việc chuyển giao nên giúp kỹ sư hiểu được sự cố trong vài phút mà không cần mở nhiều luồng trò chuyện. Đối với quy trình làm việc QA rộng hơn, hãy xemTrình chiếu màn hình Android cho việc kiểm tra ứng dụng di động.
Chọn điện thoại địa phương, trình giả lập hoặc dịch vụ thiết bị đám mây
Những công cụ này giải quyết các vấn đề bảo phủ khác nhau. Một quầy điện thoại địa phương không thể thay thế cho một trang trại thiết bị đám mây và một phòng thí nghiệm đám mây không loại bỏ giá trị của các điện thoại quen thuộc bên cạnh nhóm hỗ trợ. Chọn môi trường ít tốn kém nhất có thể tái tạo tình trạng một cách trung thực.
| môi trường | Tốt nhất cho | Giới hạn chính |
|---|---|---|
| bộ mô phỏng | Thiết lập nhanh chóng, kiểm tra giao diện người dùng sớm, cấu hình ảo có thể lặp lại | Không thể tái tạo mọi hành vi phần cứng, phần mềm, cảm biến, nhiệt độ hoặc nhà cung cấp dịch vụ. |
| Bàn làm việc điện thoại thực tế địa phương | Các trường hợp tương tác thường xuyên, các bài trình diễn hỗ trợ, các mô hình lặp lại, quy trình làm việc USB/Bluetooth/camera | Giới hạn đối với các thiết bị mà nhóm sở hữu và duy trì |
| Dịch vụ thiết bị thực tế đám mây | Các mô hình hiếm, phạm vi phát hành rộng rãi, chạy tự động song song, các nhóm từ xa | Chi phí phiên, khả năng sẵn có, quy tắc xử lý dữ liệu và ít quyền truy cập vật lý hơn |
| Nhân tạo hỗ trợ khách hàng | Các điều kiện chỉ tồn tại trong môi trường của khách hàng | Yêu cầu hướng dẫn cẩn thận, sự đồng ý và tối thiểu hóa dữ liệu nghiêm ngặt |
Một thứ tự thực tế là trình giả lập trước tiên để kiểm tra tính hợp lý nhanh chóng, điện thoại cục bộ cho các nguyên nhân có thể là thiết bị thực tế và thiết bị đám mây khi mô hình bị thiếu hoặc cần xác nhận rộng hơn.Trình chiếu màn hình Android trên PC hoặc Macnó có ích nhất khi hỗ trợ cần kiểm soát trực tiếp hình ảnh trên điện thoại cục bộ thay vì quản lý chính sách trên một đội xe doanh nghiệp phân tán.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng trong quá trình sao chép
Việc khắc phục sự cố trên thiết bị thực có thể tiết lộ thông tin cá nhân nếu quá trình này không cẩn thận. Sử dụng tài khoản tổng hợp và dữ liệu thử nghiệm theo mặc định. Nếu thực sự cần dữ liệu sản xuất, hãy có được quyền ủy quyền hợp lệ, hạn chế quyền truy cập, chỉ ghi lại những gì cần thiết cho trường hợp và tuân thủ chính sách giữ lại dữ liệu của công ty. AWS cũng cảnh báo người dùng dịch vụ thiết bị của mình không nên nhập thông tin đăng nhập tài khoản, thông tin cá nhân hoặc các chi tiết nhạy cảm về bảo mật khác vì các phiên có thể tạo ra nhật ký và video.
- Không bao giờ sao chép mật khẩu, thông tin thanh toán, mã xác thực, ảnh riêng tư hoặc giấy tờ tùy thân của khách hàng vào điện thoại phòng thí nghiệm.
- Làm mờ hoặc cắt bỏ các tên, tin nhắn, địa chỉ email và số tài khoản không liên quan trước khi đính kèm bằng chứng.
- Giữ các tài khoản thử nghiệm riêng biệt theo môi trường và luân phiên thông tin đăng nhập theo chính sách của công ty.
- Xóa ảnh chụp màn hình, bản ghi âm, nhật ký, tệp đã tải xuống và dữ liệu ứng dụng khi thời gian lưu giữ kết thúc.
- Ghi lại ai đã truy cập vào một trường hợp nhạy cảm và lý do tại sao khi chính sách yêu cầu một dấu vết kiểm toán.
Điều khiển quy trình làm việc bằng ba chiếc điện thoại
Đừng bắt đầu bằng cách mua một bức tường điện thoại. Chọn một loại trường hợp hỗ trợ lặp lại và ba thiết bị đại diện: một điểm cơ bản đã biết là tốt, điện thoại của khách hàng phổ biến nhất và một chiếc điện thoại giá rẻ hoặc điện thoại cụ thể của nhà sản xuất khác biệt. Thực hiện quy trình làm việc trong hai tuần, sau đó quyết định xem thiết bị khác hoặc dịch vụ đám mây có thể giải quyết các trường hợp mà người thử nghiệm không thể xử lý được hay không.
- Chọn mười vé gần đây bị trì hoãn do sự không chắc chắn về thiết bị.
- Xác định các trường nhập liệu yêu cầu và một mẫu gói bằng chứng duy nhất.
- Ghi nhãn và chuẩn bị ba chiếc điện thoại với các tài khoản thử nghiệm sạch sẽ.
- Theo dõi thời gian đến lần tái tạo có ý nghĩa đầu tiên, các vòng lặp làm rõ, chấp nhận tăng cấp và các khoảng trống thiết bị chưa được giải quyết.
- Xem xét xem điện thoại nào hoặc điều kiện môi trường thực sự đã thay đổi kết quả.
- Chỉ mở rộng khi bằng chứng cho thấy sự chênh lệch về phạm vi bảo hiểm lặp lại.
Kết quả cần xác minh rất đơn giản: một kỹ sư hỗ trợ nên có thể nhận được một trường hợp, chọn một chiếc điện thoại phù hợp, phát lại đường dẫn và giao tiếp tự động mà không cần tìm kiếm qua nhiều hệ thống không liên quan. Nếu không gian làm việc cục bộ được chia sẻ giúp cho người điều khiển thử nghiệm đó,LaiCai Screen Mirroringcó thể giữ cho các điện thoại Android được chọn hiển thị và có thể điều khiển được từ một máy tính Windows hoặc macOS.
Những câu hỏi thường gặp
Một nhóm hỗ trợ cần bao nhiêu chiếc điện thoại Android?
Bắt đầu với ba đến sáu điện thoại được chọn từ dữ liệu vé thực tế và sử dụng. Chỉ thêm thiết bị khi một trường hợp lặp lại và quan trọng không thể được bao phủ bởi ma trận hiện tại hoặc một phiên đám mây định kỳ.
Có nên hỗ trợ tái tạo mọi báo cáo khách hàng không?
Không. Đặt ưu tiên cho mức độ nghiêm trọng, người dùng bị ảnh hưởng, tác động kinh doanh, rủi ro bảo mật, tái phát và liệu việc tái tạo có thay đổi hành động tiếp theo hay không. Phòng thí nghiệm thiết bị là một công cụ ra quyết định, không phải là yêu cầu phải tái hiện lại mọi khiếu nại mơ hồ.
Kiểm soát đồng bộ có thể tái tạo lỗi trên mọi điện thoại cùng một lúc không?
Chỉ khi các thiết bị rõ ràng ở cùng trạng thái và hành động an toàn. Khi thời gian, hộp thoại, quyền truy cập, bàn phím hoặc bố cục khác nhau, hãy điều khiển điện thoại riêng lẻ. Sự khác biệt là bằng chứng, không phải là thứ cần nhấp vào một cách mù quáng.
LaiCai có thay thế nền tảng quản lý thiết bị di động không?
Không.LaiCai Screen Mirroringlà một công cụ kiểm soát trực quan và quy trình làm việc cục bộ. Các đội tàu doanh nghiệp phân tán cần đăng ký không cần tiếp xúc, thực thi chính sách, phân phối ứng dụng, kho tồn hoặc xóa từ xa nên sử dụng hệ thống MDM hoặc EMM phù hợp.