Xây dựng quy trình tự động hóa hỗ trợ Android nhằm tái tạo các sự cố của ứng dụng, chụp ảnh màn hình và nhật ký, đồng thời trao bằng chứng hữu ích cho QA hoặc nhà phát triển. LaiCai Screen Mirroring.
Tự động hóa hỗ trợ sẽ lưu giữ câu chuyện của khách hàng
Một phiếu hỗ trợ hữu ích chứa một câu chuyện: những gì khách hàng đã thử, những gì họ mong đợi, những gì xuất hiện thay thế và trạng thái thiết bị hoặc ứng dụng nào có thể đã ảnh hưởng đến kết quả. Tự động hóa hỗ trợ Android sẽ duy trì câu chuyện đó thay vì giảm nó thành một chuỗi các thao tác nhấn. Mục tiêu là tái tạo một cách nhất quán đường dẫn đã được phê duyệt và để lại bằng chứng cho nhóm khác có thể kiểm tra.
LaiCai Screen Mirroring sử dụng LaiCai Flow làm lớp quy trình công việc hiển thị. Đồng đội hỗ trợ có thể xem lại các nút, xem màn hình Android, chụp ảnh màn hình, lưu nhật ký thời gian chạy và dừng khi trạng thái quan sát không còn khớp với phiếu. Điều này làm cho công cụ tự động hóa AI Android trở nên hữu ích trong việc thu thập bằng chứng chứ không phải để che giấu các quyết định hỗ trợ khách hàng trong hộp đen.
Lần chạy đầu tiên phải luôn được theo dõi. Các sự cố trên thiết bị di động thường phụ thuộc vào lời nhắc cấp quyền, bàn phím, thông báo, hoạt ảnh tải, trạng thái tài khoản hoặc màn hình mà phiếu không đề cập đến. Việc xem màn hình Android được phản chiếu trong khi đọc Nhật ký quy trình giúp người vận hành tách biệt triệu chứng thực của sản phẩm khỏi giả định ban đầu không chính xác. Sau khi đường dẫn được quan sát ổn định và an toàn, danh sách kiểm tra tương tự có thể được lặp lại mà không làm mất đi các điểm bằng chứng khiến lần chạy đầu tiên trở nên dễ hiểu.
Biến phiếu hỗ trợ thành danh sách kiểm tra tái tạo giới hạn
Viết lại phiếu dưới dạng danh sách kiểm tra giới hạn trước khi xây dựng Luồng. Nêu rõ màn hình bắt đầu, phiên bản ứng dụng, loại tài khoản, tình trạng mạng, ngôn ngữ, các bước chính xác, kết quả mong đợi, kết quả quan sát được và điểm mà quy trình công việc phải dừng. Yêu cầu như “trang thanh toán bị hỏng” quá mơ hồ; “Mở bản dựng dàn dựng, sử dụng tài khoản thử nghiệm đã được phê duyệt, thêm sản phẩm mẫu, chụp màn hình thanh toán và dừng trước khi gửi” là có thể thực hiện được.
Giữ luồng đầu tiên ngắn gọn. Chỉ tạo lại đường dẫn nhỏ nhất có thể xác nhận hoặc từ chối báo cáo. Không thêm các lần thử lại, dọn dẹp không liên quan, thay đổi tài khoản, tin nhắn gửi đi, mua hàng hoặc hành động phá hoại. Danh sách kiểm tra hẹp sẽ dễ dàng so sánh hơn trên các thiết bị và an toàn hơn cho nhân viên hỗ trợ khi thực hiện.
Ghi lại môi trường trước khi tái tạo sự cố
Ghi lại môi trường trước hành động đầu tiên. Các trường hữu ích bao gồm phiên bản Android, mẫu thiết bị hoặc hồ sơ trình mô phỏng, kích thước màn hình, phiên bản ứng dụng, ngôn ngữ, trạng thái quyền, loại kết nối và liệu sự cố có xảy ra trên môi trường thử nghiệm hay môi trường giống như môi trường sản xuất hay không. Không đoán tên gói hoặc chi tiết thiết bị; đọc chúng từ ngữ cảnh thiết bị được ủy quyền khi có sẵn.
Bằng chứng môi trường ngăn chặn việc chuyển giao sai. Lỗi chỉ xuất hiện trên một phiên bản Android, ngôn ngữ, trạng thái tài khoản hoặc mạng chậm sẽ không được coi là phổ biến. Thêm ảnh chụp màn hình bắt đầu và mã nhận dạng ngắn hạn để các ảnh chụp màn hình và nhật ký sau này có thể được liên kết với cùng một lần sao chép.
Chụp ảnh màn hình và nhật ký tại các điểm quyết định
Ghi lại bằng chứng tại các điểm quyết định chứ không phải sau mỗi hành động vô nghĩa. Các điểm hay bao gồm trạng thái bắt đầu, màn hình ngay trước khi xảy ra lỗi được báo cáo, màn hình không mong muốn, biểu ngữ lỗi, điều khiển bị thiếu và trạng thái dừng cuối cùng. Đặt tên cho ảnh chụp màn hình để kỹ sư QA có thể hiểu thứ tự của chúng mà không cần mở từng tệp. Nhật ký
phải giải thích bước nào đã chạy, điều kiện nào đã được kiểm tra, kết quả nào đã được chọn và lý do Luồng dừng lại. Tránh ghi lại mật khẩu, mã thông báo, tin nhắn riêng tư, chi tiết thanh toán hoặc thông tin nhận dạng khách hàng không cần thiết. Ảnh chụp màn hình cộng với lý do dừng có thể đọc được thường hữu ích hơn hàng trăm sự kiện cấp thấp không có ngữ cảnh.
Sử dụng các điều kiện hiển thị thay vì nhấp chuột mù
Hỗ trợ tự động hóa nên quan sát trước khi hành động. Sử dụng cấu trúc giao diện người dùng khi tồn tại các bộ chọn ổn định, OCR khi văn bản được yêu cầu hiển thị nhưng không hiển thị và chỉ khớp hình ảnh khi nội dung hình ảnh đã được xác minh là phù hợp. Các nút quan sát sẽ trả về bằng chứng; một nút hành động riêng biệt chỉ có thể nhấn sau khi kết quả đáp ứng điều kiện của quy trình làm việc.
Nếu thiếu trạng thái dự kiến, hãy thu thập bằng chứng và dừng lại. Đừng mù quáng nhấn vào tọa độ đã nhớ hoặc hạ thấp mọi ngưỡng tin cậy. Việc chờ đợi rõ ràng dễ xem xét hơn so với các lần tạm dừng ẩn và một lỗi rõ ràng sẽ hữu ích hơn một Luồng tiếp tục vào màn hình sai.
Bảo vệ dữ liệu khách hàng trong suốt quy trình làm việc
Bằng chứng hỗ trợ có thể chứa thông tin nhạy cảm. Sử dụng tài khoản thử nghiệm đã được phê duyệt bất cứ khi nào có thể. Trước khi chia sẻ ảnh chụp màn hình, hãy kiểm tra tên, địa chỉ email, số điện thoại, số đơn đặt hàng, thông báo, văn bản trò chuyện, vị trí, dữ liệu thanh toán và ứng dụng nền. Cắt hoặc biên tập lại thông tin mà QA không cần.
Xác định quy tắc lưu giữ và truy cập cho ảnh chụp màn hình và nhật ký. Không dán bằng chứng của khách hàng vào các yêu cầu công khai hoặc các phòng trò chuyện rộng rãi. Nếu dữ liệu khách hàng thực sự cần thiết cho một cuộc điều tra được ủy quyền, hãy giảm thiểu dữ liệu đó, ghi lại lý do cần thiết và tuân theo chính sách xóa và quyền riêng tư của tổ chức. Tự động hóa cải thiện khả năng lặp lại; nó không tạo ra quyền thu thập thêm dữ liệu.
Trao bằng chứng cho QA và nhà phát triển ở định dạng hữu ích
Bản chuyển giao mạnh mẽ chứa bản tóm tắt phiếu gốc, điều kiện tiên quyết để tái tạo, môi trường thiết bị và ứng dụng, phiên bản Luồng hoặc danh sách kiểm tra chính xác, ảnh chụp màn hình theo thứ tự, đoạn trích nhật ký có liên quan, kết quả mong đợi so với thực tế, tần suất sao chép và lý do dừng. Bao gồm những gì chưa được kiểm tra để QA không nhầm lẫn việc kiểm tra hẹp với phạm vi bao quát.
Sử dụng Hướng dẫn LaiCai Flow để giữ cho các bước biểu đồ có thể đọc được, hướng dẫn phản chiếu màn hình Android để xem cùng một màn hình mà Flow sử dụng và quy trình khắc phục sự cố Android từ xa để thực hành chuyển giao cộng tác. Kỹ sư nhận sẽ có thể chạy lại đường dẫn hoặc hiểu lý do tại sao nó chưa thể chạy lại.
Xử lý các kết quả không thể tái tạo một cách trung thực
“Không thể tái tạo” là một kết quả chứ không phải bằng chứng cho thấy khách hàng đã sai. So sánh môi trường, ngôn ngữ, quyền, trạng thái tài khoản, mạng, cờ tính năng, bản dựng ứng dụng và thời gian. Chỉ chạy các biến thể đã được thống nhất, lưu bằng chứng cho từng biến thể và gắn nhãn kết quả một cách chính xác: được sao chép, không được sao chép trong các điều kiện đã được thử nghiệm, không liên tục, bị chặn do thiếu thông tin hoặc bị dừng vì lý do riêng tư hoặc an toàn.
Khi thiếu thông tin, hãy yêu cầu bằng chứng bổ sung nhỏ nhất có thể thay đổi bài kiểm tra tiếp theo. Theo mặc định, không yêu cầu ghi lại toàn màn hình, nhật ký đầy đủ hoặc quyền truy cập tài khoản. Quy trình hỗ trợ có cấu trúc giúp nhóm phân biệt lỗi ứng dụng với môi trường không khớp, các bước chưa hoàn thành, thời gian hoặc trạng thái yêu cầu thiết bị kỹ thuật.
Danh sách kiểm tra thực tế dành cho các nhóm hỗ trợ
Trước khi chạy, hãy xác nhận ủy quyền, trạng thái bắt đầu, bản dựng ứng dụng, tài khoản thử nghiệm, bối cảnh thiết bị, mạng, ngôn ngữ, điểm bằng chứng, giới hạn quyền riêng tư và ranh giới dừng. Trong quá trình chạy, hãy xem màn hình, sử dụng các điều kiện và chờ đợi rõ ràng, đồng thời chỉ ghi lại bằng chứng cần thiết cho vé. Sau khi chạy, hãy xem lại ảnh chụp màn hình và nhật ký trước khi chia sẻ chúng.
Xem lại gói bằng chứng như thể bạn là kỹ sư tiếp nhận. Bạn có thể cho biết ảnh chụp màn hình nào thuộc về bước nào không? Nhật ký có hiển thị tình trạng không thành công không? Kết quả mong đợi và kết quả thực tế có được nêu riêng biệt không? Dữ liệu riêng tư có bị xóa không? Gói có xác định môi trường được thử nghiệm và phiên bản Flow không? Nếu không thể trả lời những câu hỏi này thì việc chạy lại quá trình tự động hóa có thể chỉ tạo ra nhiều tệp không rõ ràng hơn. Một gói bằng chứng ngắn gọn, có trật tự sẽ có giá trị hơn một kho lưu trữ lớn không có tường thuật sao chép.
Kết quả thực tế là cuộc trò chuyện tốt hơn giữa hỗ trợ, QA và phát triển. Bộ phận hỗ trợ đóng góp một câu chuyện khách hàng có thể lặp lại, QA nhận được bằng chứng có thể so sánh được và các nhà phát triển có được một lộ trình nhỏ hơn với trạng thái hiển thị. Tính năng tự động hỗ trợ của Android hoạt động tốt nhất khi nó làm cho sự không chắc chắn và bằng chứng dễ dàng được xem xét hơn—chứ không phải khi nó cố gắng thay thế phán đoán của con người.